Analisis Dan Perbaikan Kualitas Pelayanan Berdasarkan Kepuasan Pelanggan Dengan Pendekatan Metode Importance Performance Analysis (IPA) Dan Potential Gain In Customer Value Index (PGCV) (Studi Kasus Pada RSKIA Sadewa Yogyakarta)

Hudaya, Hudaya and Ariana, Dyah (2018) Analisis Dan Perbaikan Kualitas Pelayanan Berdasarkan Kepuasan Pelanggan Dengan Pendekatan Metode Importance Performance Analysis (IPA) Dan Potential Gain In Customer Value Index (PGCV) (Studi Kasus Pada RSKIA Sadewa Yogyakarta). In: Prosiding Seminar Nasional Mesin dan Industri (SNMI ) XII 2018. Universitas Tarumanagara, pp. 176-181. ISBN 978-602-71459-9-3

[img]
Preview
Text
TI 15 Hudaya UII Yogyakarta.pdf

Download (563kB) | Preview
[img]
Preview
Text
1 Cover Buku Prosiding 2018 .pdf

Download (30MB) | Preview

Abstract

Jumlah rumah sakit yang melayani ibu hamil dan melahirkan di Yogyakarta bertambah banyak setiap tahunnya. Hal ini menyebabkan timbulnya persaingan diantara rumah sakit tersebut. Kepuasan pelanggan merupakan salah satu kunci utama yang harus dimiliki rumah sakit tersebut apabila ingin bertahan dan memenangi persaingan yang ada. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui apakah tingkat kinerja RSKIA Sadewa sudah sesuai dengan tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pelanggan, serta mengetahui atribut-atribut pelayanan apa saja yang harus dijadikan prioritas perbaikan demi menentukan langkah-langkah atau strategi yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas layanan. Penelitian ini menggunakan metode IPA dan kemudian dilengkapi dengan nilai indeks PGCV untuk menentukan prioritas perbaikan layanan. Berdasarkan hasil penelitian maka didapatkan 18 atribut pelayanan yang belum memenuhi harapan pelanggan dan diperoleh urutan perbaikan yang harus dilakukan yaitu karyawan cepat dan tanggap dalam menyelesaikan keluhan pelanggan (6,651), karyawan cepat dan tanggap dalam melayani permintaan (6,583), kemudahan pelanggan untuk mendapatkan informasi dari karyawan (6,541), kesabaran karyawan dalam melayani pasien (6,377), kecepatan pelayanan administrasi (6,271), karyawan melayani pasien dengan ramah tanpa memandang status sosial (6,259), tersedianya ambulance (6,227), karyawan melayani pasien dengan bahasa yang sopan (6,052), pelaksanaan pelayanan sesuai dengan prosedur yang ditetapkan (5,932), kejelasan waktu praktek dokter (5,880), keamanan area rumah sakit (5,862), ketersediaan kamar inap (5,844). Langkah-langkah yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan RSKIA Sadewa antara lain memberikan training kepada karyawan agar disiplin dalam melaksanakan SOP dan karyawan menerapkan 5S (Senyum, Salam, Sapa, Sopan, Santun), menempatkan security pada ruang tunggu, memberikan informasi pada pelanggan tentang jadwal dokter, prosedur pelayanan, serta fasilitas rumah sakit seperti ruang rawat inap dan ambulance.

Item Type: Book Section
Uncontrolled Keywords: IPA, PGCV, PGCV, Tingkat Kesesuaian, Kepuasan Pelanggan
Subjects: Proceeding > SNMI XII 2018
Depositing User: admin FT UNTAR
Date Deposited: 18 Oct 2019 03:01
Last Modified: 18 Oct 2019 03:01
URI: http://repository.untar.ac.id/id/eprint/12264

Actions (login required)

View Item View Item