KUALITAS LAYANAN YANG DIPERSEPSI , CITRA PERUSAHAAN, KEPERCAYAAN DAN NILAI YANG DIPERSEPSI UNTUK MEMPREDIKSI KESETIAAN PENGGUNA LAYANAN OPERATOR TELEPON SELULER

Aritonang, Lerbin R and Anggarina, Paula Tjaturwidya and Puspitowati, Ida (2012) KUALITAS LAYANAN YANG DIPERSEPSI , CITRA PERUSAHAAN, KEPERCAYAAN DAN NILAI YANG DIPERSEPSI UNTUK MEMPREDIKSI KESETIAAN PENGGUNA LAYANAN OPERATOR TELEPON SELULER. Karya Ilmiah Dosen.

[img] Text
2072-4522-1-SM.pdf - Published Version

Download (419kB)

Abstract

Dalam kondisi pasar yang bersaing seperti sekarang ini telah teruji bahwa pengembangandan pemeliharaan hubungan dengan konsumen yang telah ada lebih penting daripadamemperoleh konsumen yang baru (Gummesson, 1994; Gronröos, 1990). Fornell dan Wernerfelt(1987) juga menyatakan bahwa dalam keadaan pasar yang telah mulai dewasa dan persainganyang makin intensif telah mendorong perusahaan mengeksplorasi cara untuk meningkatkankonsumen yang bertahan, yang ternyata dapat meningkatkan profitabilitas perusahaan.Penelitian telah menunjukkan bahwa konsumen yang memiliki hubungan yang kuatdengan perusahaan lebih menguntungkan karena ia berbelanja secara lebih teratur (De Wulf,Oderkerken-Schröder, dan Iacobucci, 2001), berbelanja lebih banyak per kunjungan (De Wulf,Oderkerken-Schröder, dan Iacobucci, 2001), bersedia membayar lebih atas barang dan jasa yangdibelinya (Dowling dan Uncles, 1997), dan lebih murah biaya untuk melayaninya (Rigby et al.,2002 dalam Grégoire dan Fisher, 2006).Konsumen yang setia dapat menghasilkan peningkatan pendapatan perusahaan(Reichheld, 1993), dan lebih mungkin untuk membeli barang dan jasa tambahan (Clark danPayne, 1994 dalam Gwinner, Gremler, dan Bitner, 1998), secara khas mengurangi konsumenyang beralih (Reichheld dan Sasser 1990), dan sering kali menciptakan bisnis baru bagiperusahaan melalui rekomendasi word-of-mouth (Zeithaml, Berry, dan Parasuraman, 1996;Reichheld dan Sasser, 1990). Selain itu, konsumen yang setia dapat mengakibatkan penurunanbiaya (Reichheld, 1993), terutama karena konsumen yang puas dan setia membutuhkan biayayang lebih kecil untuk melayaninya (Reichheld, 1996 dalam Gwinner, Gremler, dan Bitner,1998) maupun karena biaya penjualan, pemasaran, dan biaya setup dapat diamortisasi untukkonsumen yang bertahan lebih lama (Clark dan Payne, 1994 dalam Gwinner, Gremler, danBitner, 1998).

Item Type: Article
Subjects: Karya Ilmiah Dosen > Fakultas Ekonomi
Divisions: Fakultas Ekonomi > Akuntansi
Fakultas Ekonomi > Manajemen
Depositing User: Puskom untar untar
Date Deposited: 04 Apr 2017 05:47
Last Modified: 04 Apr 2017 05:47
URI: http://repository.untar.ac.id/id/eprint/294

Actions (login required)

View Item View Item