Pengaruh Service Quality, Trust dan Corporate Image Terhadap Customer Loyalty: Customer Satisfaction Sebagai Variabel

Prasetio, William and Keni, Keni (2014) Pengaruh Service Quality, Trust dan Corporate Image Terhadap Customer Loyalty: Customer Satisfaction Sebagai Variabel. Karya Ilmiah Dosen. pp. 303-318. ISSN 2089-1040

[img] Text
2298-4968-1-SM.pdf - Published Version

Download (8MB)

Abstract

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh service quality, trust dan corporate image terhadap customer loyalty dengan customer satisfaction sebagai variabel mediator. Populasi pada penelitian ini adalah pelanggan Lion Air yang setidaknya pernah menggunakan tiga kali jasanya dalam kurun waktu satu tahun terakhir. Penelitian ini dibatasi pada pelanggan yang berada di bandara Soekarno-Hatta Jakarta terminal 1A dan terminal 1B. Metode pengambilan sampel menggunakan teknik convenient dengan jumlah 100 pelanggan. Teknik analisis data menggunakan analisis regresi sederhana, analisis regresi ganda dan analisis jalur. Temuan penelitian ini menunjukkan bahwa (1) service quality dan trust mempengaruhi customer satisfaction secara positif dan signifikan, sementara corporate image tidak mempengaruhi customer satisfaction; (2) service quality, trust dan corporate image mempengaruhi customer loyalty secara positif dan signifikan; (3) customer satisfaction mempengaruhi customer loyalty secara positif dan signifikan (4) customer satisfaction dapat memediasi pengaruh service quality, trust dan corporate image terhadap customer loyalty.

Item Type: Article
Subjects: Karya Ilmiah Dosen > Fakultas Ekonomi
Divisions: Fakultas Ekonomi > Akuntansi
Fakultas Ekonomi > Manajemen
Depositing User: Puskom untar untar
Date Deposited: 07 Apr 2017 08:57
Last Modified: 07 Apr 2017 08:57
URI: http://repository.untar.ac.id/id/eprint/349

Actions (login required)

View Item View Item