PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPUASAN PELANGGAN DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH MAYBANK

SUSANTO, ADRY (2021) PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPUASAN PELANGGAN DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH MAYBANK. Skripsi thesis, Universitas Tarumanagara.

Text Adry Susanto 115170143 JA.pdf Download (1MB)

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh kualitas layanan, kepuasan pelanggan dan citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah Bank maybank pada Masa Pandemi COVID-19. Populasi dalam penelitian ini adalah para nasabah Bank Maybank Sampel yang digunakan pada penelitian ini yaitu 60 responden yang merupakan nasabah Bank Maybank minimal 1 tahun dan sudah berusia di atas 17 tahun. Teknik pengambilan sampel yang digunakan pada penelitian ini yaitu dengan pendekatan Non probability sampling adalah convenience sampling. Setelah data dikumpulkan maka diolah dengan program SmartPLS versi 3.0.0. Secara keseluruhan hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa 1) Kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Maybank, 2) Kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Maybank dan 3) Citra perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Maybank. Kata kunci: Kualitas Layanan, Kepuasan, Citra dan Loyalitas The purpose of this study was to determine whether there was an effect of service quality, customer satisfaction and corporate image on the loyalty of Bank maybank customers during the COVID-19 Pandemic Period. The population in this study is the customers of Bank Maybank. The sample used in this study is 60 respondents who are customers of Bank Maybank for at least 1 year and are over 17 years old. The sampling technique used in this study is a non probability sampling is convenience sampling approach. After the data is collected, it is processed using the SmartPLS version 3.0.0 program. Overall, the results of this study indicate that 1) Service quality affects Maybank customer loyalty, 2) Customer satisfaction affects Maybank customer loyalty and 3) Company image affects Maybank customer loyalty. Keywords: Service Quality, Satisfaction, Image and Loyalty

Item Type:	Thesis (Skripsi)
Subjects:	Skripsi/Tugas Akhir Skripsi/Tugas Akhir > Fakultas Ekonomi
Divisions:	Fakultas Ekonomi > Akuntansi
Depositing User:	FE Perpus
Date Deposited:	10 Jun 2022 06:26
Last Modified:	18 Jul 2023 03:24
URI:	http://repository.untar.ac.id/id/eprint/36000

Actions (login required)

View Item