PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN, BIAYA PERALIHAN, DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP RETENSI PELANGGAN MELALUI KOMITMEN PELANGGAN INDIHOME DI JAKARTA

ESMERALDA, ESMERALDA (2022) PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN, BIAYA PERALIHAN, DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP RETENSI PELANGGAN MELALUI KOMITMEN PELANGGAN INDIHOME DI JAKARTA. Skripsi thesis, Universitas Tarumanagara.

[img] Text
Esmeralda 115170477 JA.pdf

Download (664kB)

Abstract

This study aims to examine the effect of customer satisfaction, switching costs, and service quality on customer commitment and customer retention and then examine customer commitment as a mediation between customer satisfaction, switching costs, service quality on customer retention. The sample is 150 IndiHome service users in Jakarta. Convenience sampling method was used by distributing questionnaires which were then processed using PLS-SEM. The results of this study are customer satisfaction can affect commitment, but can’t affect customer retention. Switching costs can't affect commitment, but can affect customer retention. Then, service quality can affect customer commitment and satisfaction, but cannot affect customer retention. Commitment can affect customer retention. Customer satisfaction, switching costs and service quality can’t affect customer retention even though it has been mediated by commitment. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kepuasan pelanggan, biaya peralihan, dan kualitas layanan terhadap komitmen pelanggan dan retensi pelanggan kemudian menguji komitmen pelanggan sebagai mediasi antara kepuasan pelanggan, biaya peralihan, kualitas layanan terhadap retensi pelanggan. Sampel yang diambil adalah 150 pengguna layanan IndiHome di Jakarta. Metode convenience sampling digunakan dengan cara menyebarkan kuesioner yang kemudian diolah menggunakan PLS-SEM. Hasil dari penelitian ini adalah kepuasan pelanggan dapat mempengaruhi komitmen, namun tidak dapat mempengaruhi retensi pelanggan. Biaya peralihan tidak dapat mempengaruhi komitmen, namun dapat mempengaruhi retensi pelanggan. Kemudian, kualitas layanan dapat mempengaruhi komitmen dan kepuasan pelanggan, namun tidak dapat mempengaruhi retensi pelanggan. Komitmen dapat mempengaruhi retensi pelanggan. Kepuasan pelanggan, biaya peralihan dan kualitas layanan tidak dapat mempengaruhi retensi pelanggan walaupun telah di mediasi oleh komitmen.

Item Type: Thesis (Skripsi)
Subjects: Skripsi/Tugas Akhir
Skripsi/Tugas Akhir > Fakultas Ekonomi
Divisions: Fakultas Ekonomi > Manajemen
Depositing User: FE Perpus
Date Deposited: 20 Jun 2022 07:04
Last Modified: 20 Jun 2022 07:04
URI: http://repository.untar.ac.id/id/eprint/36335

Actions (login required)

View Item View Item