PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAPLOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA PT. BERKAT KARYA UTAMA DI BOGOR.

Lidian, Andrianus (2013) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAPLOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA PT. BERKAT KARYA UTAMA DI BOGOR. Skripsi thesis, UNIVERSITAS TARUMANAGARA.

Text Andrianus Lidian 115090175 JA.pdf Download (479kB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan dan kepercayaan pelanggan sebagai variabel intervening pada PT. Berkat Karya Utama. Banyaknya sampel yang sesuai dengan kriteria-kriteria yang telah ditentukan sebanyak 100 orang responden. Analisis penelitian menggunakan analisis jalur dan menggunakan alat analisis uji regresi berganda. Pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan uji F, uji T, danuji R2. Hasil analisis data menunjukan bahwa pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0,026 lebih kecil dari pengaruh tidak langsung yang dimediasi oleh Kepuasan pelanggan sebesar 0,156. Variabilitas tingkat kepuasan pelanggan yang dapat diterangkan dengan menggunakan variabel kualitas pelayanan sebesar 44,1%, Pengaruh langsung Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas sebesar 0,026 lebih kecil dari pengaruh tidak langsung Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan mediasi Kepercayaan nasabah sebesar 0,201, variabilitas tingkat kepercayaan pelanggan yang dapat diterangkan dengan menggunakan variable kualitas pelayanan sebesar 50,6% Total pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasansebesar 0,182 dan Total pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepercayaan sebesar 0,227, variabilitas tingkat loyalitas pelanggan yang dapat diterangkan dengan menggunakan variable kepercayaan konsumen dan kepuasan konsumen sebesar 30,3%.

Item Type:	Thesis (Skripsi)
Subjects:	Skripsi/Tugas Akhir Skripsi/Tugas Akhir > Fakultas Ekonomi
Divisions:	Fakultas Ekonomi > Manajemen
Depositing User:	FE Perpus
Date Deposited:	17 May 2023 03:29
Last Modified:	17 May 2023 03:29
URI:	http://repository.untar.ac.id/id/eprint/39951

Actions (login required)

View Item