Ervina, Ervina (2023) PEMULIHAN PELAYANAN, LINGKUNGAN FISIK, DAN KEAMANAN MAKANAN PADA LOYALITAS MELALUI KEPUASAN PELANGGAN KFC DI METRO BROADWAY JAKARTA UTARA. Skripsi thesis, Universitas Tarumanagara.
|
Text
Ervina 115190278 JA.pdf Download (601kB) | Preview |
Abstract
Restoran cepat saji memiliki potensi pasar yang besar di Indonesia. KFC merupakan salah satu restoran cepat saji di Indonesia dengan empat pesaing yang menjadi tantangan baginya dalam merebut pelanggan. Selain itu, salah satu gerainya yang berada di Metro Broadway Jakarta Utara mendapat banyak keluhan pelanggan terkait pemulihan pelayanan, lingkungan fisik, serta keamanan makanan. Sementara itu, pelanggan adalah bagian terpenting dalam mendorong penjualan karena pelanggan memengaruhi keuntungan perusahaan. Oleh karenanya, KFC di Metro Broadway Jakarta Utara dapat menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan supaya loyalitas pelanggan dapat diraih. Loyalitas pelanggan dapat dipengaruhi oleh ketiga dimensi pemulihan pelayanan (keadilan distributif, keadilan prosedural, dan keadilan interaksional), lingkungan fisik, serta keamanan makanan melalui kepuasan pelanggan. Selain itu, loyalitas pelanggan juga dapat dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan. Selanjutnya, kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi oleh ketiga dimensi pemulihan pelayanan (keadilan distributif, keadilan prosedural, dan keadilan interaksional), lingkungan fisik, serta keamanan makanan. Maka dari itu, penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh ketiga dimensi pemulihan pelayanan (keadilan distributif, keadilan prosedural, dan keadilan interaksional), lingkungan fisik, serta keamanan makanan terhadap kepuasan pelanggan; menguji pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan; serta menguji peran kepuasan pelanggan sebagai mediator antara pengaruh ketiga dimensi pemulihan pelayanan (keadilan distributif, keadilan prosedural, dan keadilan interaksional), lingkungan fisik, serta keamanan makanan terhadap loyalitas pelanggan. Populasi penelitian ini adalah pelanggan KFC di Metro Broadway Jakarta Utara. 140 individu dipilih sebagai sampel dengan menggunakan metode pengambilan sampel nonprobabilitas dengan teknik purposive sampling. Data dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner melalui Google Form. Teknik analisis data yang digunakan adalah SEM dengan menggunakan software SmartPLS. Hasil penelitian ini menunjukkan keadilan distributif serta keadilan prosedural tidak mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan; keadilan interaksional, lingkungan fisik, serta keamanan makanan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan; kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan; keadilan distributif serta keadilan prosedural tidak mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan; keadilan interaksional, lingkungan fisik, serta keamanan makanan mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Untuk itu, KFC di Metro Broadway Jakarta Utara perlu memperhatikan keadilan interaksional, lingkungan fisik, serta keamanan makanan karena hal tersebut dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dan akhirnya mempertahankan loyalitas pelanggan.
| Item Type: | Thesis (Skripsi) |
|---|---|
| Subjects: | Skripsi/Tugas Akhir Skripsi/Tugas Akhir > Fakultas Ekonomi |
| Divisions: | Fakultas Ekonomi > Manajemen |
| Depositing User: | FE Perpus |
| Date Deposited: | 24 May 2023 08:18 |
| Last Modified: | 24 May 2023 08:18 |
| URI: | http://repository.untar.ac.id/id/eprint/40169 |
Actions (login required)
 |
View Item |
