Pengaruh kepercayaan pelanggan dan user experience terhadap loyalitas pelanggan melalui perceived value pada marketplace Tokopedia di Jakarta

Gunawan, Bryan Samuel (2025) Pengaruh kepercayaan pelanggan dan user experience terhadap loyalitas pelanggan melalui perceived value pada marketplace Tokopedia di Jakarta. Other thesis, Universitas Tarumanagara.

Text Bryan Samuel Gunawan 115220015 JA.pdf Download (1MB)

Abstract

Abstrak: Pasar e-commerce yang sangat kompetitif menuntut platform untuk
tidak hanya menarik pelanggan baru tetapi juga mempertahankan loyalitas mereka. Penelitian ini bertujuan untuk menguji peran krusial Kepercayaan Pelanggan dan User Experience (UX) dalam mendorong Loyalitas Pelanggan, dengan Perceived Valuesebagai variabel mediasi, pada pengguna platform Tokopedia di Jakarta. Kepercayaan dinilai melalui persepsi terhadap keamanan transaksi, kejelasan informasi, dan konsistensi layanan, sementara UX dinilai melalui kemudahan navigasi, kecepatan sistem, dan kenyamanan proses transaksi. Sebanyak 150 responden pengguna aktif Tokopedia berhasil dikumpulkan dan dianalisis menggunakan metode Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Hasil penelitian menunjukkan temuan sebagai berikut:
Kepercayaan Pelanggan dan User Experience memiliki pengaruh positif dan
signifikan terhadap Perceived Value. Perceived Value juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Kepercayaan Pelanggan dan User Experience secara langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Secara mediasi, Perceived Value berhasil memediasi secara signifikan hubungan antara Kepercayaan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan. Demikian pula, Perceived Value juga berhasil memediasi secara signifikan hubungan antara User Experience terhadap Loyalitas Pelanggan. Temuan ini menegaskan bahwa untuk mencapai loyalitas jangka panjang, Tokopedia perlu berfokus pada peningkatan keamanan platform, perbaikan kualitas antarmuka yang mulus, dan penyederhanaan fitur untuk memaksimalkan nilai yang diterima pelanggan.

Kata Kunci: Kepercayaan Pelanggan, User Experience, Perceived Value,
Loyalitas Pelanggan, Marketplace

Item Type:	Thesis (Other)
Additional Information:	Pembimbing : Prof. Dr. Keni, S.E., M.M.
Subjects:	Skripsi/Tugas Akhir Skripsi/Tugas Akhir > Fakultas Ekonomi
Divisions:	Fakultas Ekonomi > Manajemen
Depositing User:	FE Perpus
Date Deposited:	24 Sep 2026 06:56
Last Modified:	24 Sep 2026 06:57
URI:	https://repository.untar.ac.id/id/eprint/50739

Actions (login required)

View Item