Tatang, Teresa Edelyn (2023) PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA BANK MANDIRI DI JAKARTA DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI MEDIASI. Skripsi thesis, Universitas Tarumanagara.
|
Text
Teresa Edelyn Tatang - 115200284 JA.pdf Download (1MB) | Preview |
Abstract
ABSTRACT TARUMANAGARA UNIVERSITY FACULTY OF ECONOMICS AND BUSINESS JAKARTA (A) TERESA EDELYN TATANG (115200284) (B) THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY ON CUSTOMER LOYALTY AT BANK MANDIRI IN JAKARTA WITH CUSTOMER SATISFACTION AS MEDIATION (C) xvi + 76 pages, 18 tables, 10 pictures, 3 attachments. (D) MARKETING MANAGEMENT (E) Keyword : Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty (F) Abstract: This research aims to determine whether there is an influence that service quality has on customer loyalty at Bank Mandiri in Jakarta with customer satisfaction as a mediator. This research uses a quantitative approach with sample selection using purposive sampling and non- probability sampling techniques. Data was collected using an online questionnaire, namely Google Form. Based on the 100 data collected, the data was then processed using SmartPLS 3rd. The results of this research state that service quality has a positive and significant influence on customer satisfaction and customer loyalty. It was also found that customer satisfaction also had a positive and significant influence on customer loyalty. Through this research, it was also found that customer satisfaction can mediate the relationship between service quality and customer loyalty for Bank Mandiri customers in Jakarta. (G) Refrences 52 (1988-2023) (H) Louis Utama, S.E., M.M ABSTRAK UNIVERSITAS TARUMANAGARA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS JAKARTA (A) TERESA EDELYN TATANG (115200284) (B) PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA BANK MANDIRI DI JAKARTA DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI MEDIASI (C) xviii + 76 halaman, 18 tabel, 10 gambar, 3 lampiran (D) MANAJEMEN PEMASARAN (E) Kata Kunci : Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan (F) Abstrak: Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh yang diberikan oleh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan pada Bank Mandiri di Jakarta dengan kepuasan pelanggan sebagai mediasi. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan pemilihan sampel menggunakan teknik purposive sampling dan non-probability sampling. Data dikumpulkan dengan menggunakan kuisioner online yakni google form. Berdasarkan 100 data yang berhasil dikumpulkan, data kemudian diolah menggunakan SmartPLS 3rd. Hasil dari penelitian ini menyatakan bahwa kualitas pelayanan memberikan pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Didapati pula bahwa kepuasan pelanggan juga memberikan pengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Melalui penelitian ini pula juga didapati bahwa kepuasan pelanggan dapat memediasi hubungan antara kualitas layanan pada loyalitas pelanggan pada nasabah Bank Mandiri di Jakarta. (G) Daftar acuan 52 (1988-2023) (H) Louis Utama, S.E., M.M
| Item Type: | Thesis (Skripsi) |
|---|---|
| Subjects: | Skripsi/Tugas Akhir Skripsi/Tugas Akhir > Fakultas Ekonomi |
| Divisions: | Fakultas Ekonomi > Manajemen |
| Depositing User: | FE Perpus |
| Date Deposited: | 09 Sep 2024 03:03 |
| Last Modified: | 09 Sep 2024 03:03 |
| URI: | http://repository.untar.ac.id/id/eprint/44341 |
Actions (login required)
 |
View Item |
