Kurnia Putri, Banafsha Shafa (2024) Peranan Customer Relationship Management (CRM) Dalam Penanganan Keluhan Pelanggan (Studi di Resto Dion). Skripsi thesis, Fakultas Ilmu Komunikasi.
Full text not available from this repository.Abstract
ABSTRAK
(A) Banafsha Shafa Kurnia Putri (915210259)
(B) Peranan Customer Relationship Management (CRM) Dalam Penanganan
Keluhan Pelanggan (Studi di Resto Dion)
(C) xvii + 91 hlm, Tahun 2024, tabel 14, gambar 10, Lampiran 2
(D) Public Relations
Abstrak:
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui peranan CRM dalam menangani keluhan
pelanggan resto. Penelitian dilaksanakan di Restoran Dion Jakarta. CRM
merupakan bentuk kualitas layanan yang diukur melalui indikator CRM dalam
penggunaan teknologi, komunikasi, kemudahan, wawasan dan empati terhadap
pelanggan resto, menangani keluhan dengan cepat, menyelesaikan keluhan dengan
adil dan wajar, serta mempermudah komunikasi. Pendekatan yang peneliti gunakan
dalam penelitian ini adalah kuantitatif. Populasi dari penelitian ini adalah
pelanggan Restoran Dion dengan metode survei yang melibatkan 82 pelanggan
restoran sebagai responden. Data dikumpulkan melalui kuesioner yang dirancang
untuk mengukur efektivitas komunikasi CRM, dalam penanganan keluhan
pelanggan restoran Dion. Analisis regresi linear digunakan untuk menguji
hubungan antara variabel-variabel tersebut. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
komunikasi CRM secara signifikan memengaruhi penanganan keluhan pelanggan.
Ukuran sampel ditentukan dengan menggunakan formula Hair et al. (2010), rumus
yang digunakan N x 5, sehingga menghasilkan 8 indikator x 10 = 80 responden.
Sebanyak 82 responden (100%) dianalisis. Hasil regresi menunjukkan bahwa CR
berpengaruh positif signifikan terhadap KP, dengan nilai R Square 0,452,
mengindikasikan bahwa 45,2% variasi dalam keluhan - keluhan dapat dijelaskan
oleh CRM. Korelasi Pearson antara CRM dan KP sebesar 0,672 menunjukkan
hubungan positif yang kuat.
Kata Kunci : Komunikasi, Customer Relationship Management (CRM),
Penanganan Keluhan Pelanggan, Resto Dion Jakarta.
(E) Daftar Pustaka : Buku, Jurnal, Skripsi, Sumber online.
(F) Rezi Erdiansyah Drs., M.S., Dr
| Item Type: | Thesis (Skripsi) |
|---|---|
| Subjects: | Skripsi/Tugas Akhir > Fakultas Ilmu Komunikasi |
| Divisions: | Fakultas Ilmu Komunikasi > Ilmu Komunikasi |
| Depositing User: | FIKOM Perpus |
| Date Deposited: | 06 Feb 2025 07:08 |
| Last Modified: | 06 Feb 2025 07:08 |
| URI: | https://repository.untar.ac.id/id/eprint/45848 |
Actions (login required)
 |
View Item |