PENGARUH KUALITAS LAYANAN PELANGGAN DAN PROMOSI TERHADAP LOYALITAS DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI PADA E-COMMERCE TOKOPEDIA DI JAKARTA

Krisna, Nicholas (2024) PENGARUH KUALITAS LAYANAN PELANGGAN DAN PROMOSI TERHADAP LOYALITAS DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI PADA E-COMMERCE TOKOPEDIA DI JAKARTA. Skripsi thesis, Universitas Tarumanagara.

Text Nicholas Krisna 115210073 JA.pdf Download (1MB)

Abstract

Abstract;
This research aims to analyze the influence of service quality and promotion and customer satisfaction as mediatior in Tokopedia electronic commerce towards loyalty. The sampling method used was a non-probability method sampling technique with the convenience sampling technique. The sample for this research was 130 respondents who used the Tokopedia electronic commerce application in Jakarta. Data were analyzed using the SEM method with the SmartPLS 4.0 application. The results of this research show that service quality, promotion, loyalty have a match influence. Customer satisfaction also gives match results as a mediating variable but gives inappropriate results in mediating
promotions on loyalty. Therefore, Tokopedia must be able to improve the varied quality services system they have developed so that it can strengthen loyalty to their brand further.

Abstrak;
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan promosi terhadap kepuasan pelanggan sebagai mediator pada perdagangan elektronik Tokopedia terhadap loyalitas. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik pengambilan sampel metode non- probability dengan teknik convenience sampling. Sampel penelitian ini adalah 130 responden pengguna aplikasi e-commerce Tokopedia di Jakarta. Data dianalisis menggunakan metode SEM dengan aplikasi SmartPLS 4.0. Hasil penelitian menunjukkan kualitas pelayanan, promosi, loyalitas mempunyai pengaruh sesuai. Kepuasan pelanggan juga memberikan hasil sebagai variabel mediasi namun memberikan hasil tidak sesuai dalam memediasi promosi terhadap loyalitas tersebut. Oleh karena itu, Tokopedia harus dapat meningkatkan sistem kualitas pelayanan yang mereka kembangkan sehingga bisa mengikat loyalitas lebih jauh terhadap brand mereka.

Item Type:	Thesis (Skripsi)
Subjects:	Skripsi/Tugas Akhir Skripsi/Tugas Akhir > Fakultas Ekonomi
Divisions:	Fakultas Ekonomi > Manajemen
Depositing User:	FE Perpus
Date Deposited:	03 Jun 2025 10:24
Last Modified:	03 Jun 2025 10:24
URI:	https://repository.untar.ac.id/id/eprint/46951

Actions (login required)

View Item