Sugiono, Herdyan (2024) ANALI SI S PENGARUH SERVI CE QUALI TY TERHADAP BEHAVI ORAL I NTENTI ON DENGAN PATI ENT SATI SFACTI ON, TRUST, DAN COMMI TMENT SEBAGAI MEDI ASI PADA RUMAH SAKI T SWASTA DI I NDONESI A. Skripsi thesis, Universitas Tarumanagara.

[thumbnail of Herdyan Sugiono 115212003 JA.pdf] Text
Herdyan Sugiono 115212003 JA.pdf
Download (2MB)

Abstract

(A) HERDYAN SUGIONO
(B) ANALYZING THE EFFECT OF SERVQUAL ON BEHAVIORAL INTENTION TO PRIVATE
HOSPITALS IN INDONESIA.
(C) xvii + 77 Pages, 36 Table, 2 Pictures, 3 Appendix
(D) MARKETING MANAGEMENT
(E) Abstract: This study examines the stages of loyalty development by using the four stages
of loyalty model on a developing country, Indonesia. This study explores the impact of
service quality on patient satisfaction, patient satisfaction on trust, commitment, and
behavioral intention, also the mediating role of trust and commitment on behavioral
intention of being loyal. Data was gathered via online questionare using purposive
sampling on 212 individuals who have previously been hospitalized for at least two days
and have already been discharged. Data was analyzed using Partial Least Square
Structural Equation Model (PLS-SEM) on software SmartPLS 4. The findings reveal that
physical environment dan personnel quality have a significant positive impact on patient
satisfaction. However, the technical quality dimension was considered too similar to the
dimensions of physical environment and personnel quality, and therefore did not pass the
validity and reliability tests. Patient satisfaction have a significant positive impact on
trust, and commitment, trust and commitment also have a significant positive mediating
impact on behavioral intention. This study contributes to develop the loyalty theory in
healthcare context especially on the developing country such as Indonesia.
(F) Reference 70 (1981-2025)
(G) Dr. Hetty Karunia Tunjungsari, S.E., M.Si.

(A) HERDYAN SUGIONO
(B) ANALISIS PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP BEHAVIORAL INTENTION
DENGAN PATIENT SATISFACTION, TRUST, DAN COMMITMENT SEBAGAI
MEDIASI PADA RUMAH SAKIT SWASTA DI INDONESIA.
(C) xvii + 77 Halaman, 36 tabel, 2 Gambar, 3 Lampiran
(D) MANAJEMEN PEMASARAN
(E) Abstrak: Penelitian ini meneliti tahap pembentukan loyalitas menggunakan empat
tahapan loyalitas pada pasien rawat inap pada negara berkembang yaitu Indonesia.
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas layanan pada kepuasan pasien,
kepuasan pasien pada kepercayaan, komitmen, dan niat perilaku, serta pengaruh mediasi
dari kepercayaan dan komitmen pada niat perilaku pasien untuk menjadi loyal. Data
dikumpulkan melalui kuisioner online dengan metode purposive sampling terhadap 212
orang yang pernah menjadi pasien rawat inap pada rumah sakit swasta selama minimal
dua hari dan sudah dipulangkan. Hasil data di Analisis menggunakan Partial Least
Square Structural Equation Methode (PLS-SEM) dengan perangkat lunak SmartPLS 4.
Penelitian ini menemukan bahwa lingkungan fisik dan kualitas tenaga kerja memiliki
hubungan yang positif signifikan terhadap kepuasan pasien, namun dimensi kualitas
teknis dinilai terlalu mirip dengan dimensi lingkungan fisik dan kualitas tenaga kerja,
sehingga tidak lulus uji validitas dan reliabilitas. Kepuasan pasien juga memiliki
hubungan positif signifikan terhadap kepercayaan dan komitmen. Kepercayaan dan
komitmen juga memiliki pengaruh positif signifikan pada niat perilaku. Penelitian ini
berkontribusi dalam mengembangkan teori loyalitas pada konteks layanan Kesehatan
terutama pada negara berkembang seperti Indonesia.
(F) Daftar Pustaka 70 (1981-2025)
(G) Dr. Hetty Karunia Tunjungsari, S.E., M.Si.

Item Type: Thesis (Skripsi)
Subjects: Skripsi/Tugas Akhir
Skripsi/Tugas Akhir > Fakultas Ekonomi
Divisions: Fakultas Ekonomi > Manajemen
Depositing User: FE Perpus
Date Deposited: 25 Sep 2025 03:48
Last Modified: 25 Sep 2025 03:48
URI: https://repository.untar.ac.id/id/eprint/48061

Actions (login required)

View Item View Item