Analisis Kepuasan Pelanggan Usaha Mikimikuhouse dengan Metode E-Service Quality

Djuhana, Monica (2021) Analisis Kepuasan Pelanggan Usaha Mikimikuhouse dengan Metode E-Service Quality. Skripsi thesis, Universitas Tarumanagara.

	Text 545170070_Monica Djuhana_01 Cover.pdf Download (52kB)
	Text 545170070_Monica Djuhana_02 Lembar Pengesahan.pdf Download (308kB)
	Text 545170070_Monica Djuhana_03 Abstrak.pdf Download (40kB)
	Text 545170070_Monica Djuhana_04 Daftar Isi.pdf Download (37kB)

Abstract

Untuk mempertahankan loyalitas pelanggannya, suatu usaha perlu melakukan evaluasi kualitas pelayanan jasanya berdasarkan tingkat kepuasan pelanggan. Penelitian pada Mikimikuhouse sebagai usaha layanan jasa penyedia barang dari Korea bertujuan untuk mengevaluasi kualitas pelayanannya yang mengalami penurunan jumlah pembeli lamanya rata-rata sebesar 3.012% per bulan dari bulan April hingga September 2020. Hal ini menunjukkan adanya ketidakpuasan yang dirasakan pelanggan sehingga penelitian dilakukan untuk mengukur kesenjangan antara nilai persepsi dan harapan konsumen dari atribut sasaran pelayanan Mikimikuhouse dengan metode E-ServQual dan menetapkan atribut prioritasnya dengan analisis IPA. Dari ke-7 dimensi E-ServQual yang dianalisis, diketahui bahwa rata-rata gap score sebesar -0.361 dengan gap score tertinggi yaitu dimensi privacy sebesar -1.396 dan gap score terendah yaitu reliability sebesar -0.028. Dari analisis Importance Performance Analysis (IPA), didapatkan atribut kualitas yang perfomansinya rendah dalam kuadran A, yaitu: atribut 5, atribut 7, dan atribut 10 dan kuadran C, yaitu: atribut 9 dan atribut 17. Rancangan perbaikan dari House of Quality (HOQ) mengahasilkan 8 respons teknis dengan peringkat kepentingannya, yaitu resi hanya bisa diaskes oleh pembeli bersangkutan (14.743%), menambah platform layanan konsumen (14.085%), persentase keterlambatan pengiriman di bawah 10% (13.49%), kecepatan waktu proses pesanan naik menjadi kurang dari 30 menit (12.835 %), tanggapan konsumen dan diskusi kurang dari 40 menit (12.761% & 12.162%), engagement rate naik menjadi 5% (10.795%).dan tren produk naik sebesar 10% (9.129%).

Item Type:	Thesis (Skripsi)
Uncontrolled Keywords:	Kepuasan Pelanggan, E-ServQual, Gap Score, Importance Performance Analysis, House of Quality
Subjects:	Skripsi/Tugas Akhir Skripsi/Tugas Akhir > Fakultas Teknik
Divisions:	Fakultas Teknik > Teknik Industri
Depositing User:	TDI Family perpus
Date Deposited:	03 May 2021 14:23
Last Modified:	21 Oct 2021 04:22
URI:	http://repository.untar.ac.id/id/eprint/27300

Actions (login required)

View Item